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02. Dezember 2022

Wer hat Angst vor…? Mitarbeitenden-Befragung als große Chance

Ich frage mich: Wie zufrieden sind Mitarbeitende, die täglich mit Kund:innen face-to-face ins persönliche Gespräch gehen und nicht die Möglichkeit haben, wie eine zunehmende Anzahl von Kolleg:innen anderer Organisationseinheiten, regelmäßig im Homeoffice zu arbeiten?

Werden Arbeitsplätze in einer Kundenberatung perspektivisch weniger attraktiv? Wie lassen sich „Flexible Arbeitsplatzmodelle“ mit „Präsenz vor Ort“ vergleichen oder kombinieren? Mir geht es dabei um das bestmögliche Zusammenwirken von Kolleg:innen für unsere Kund:innen. Um die optimale Balance zur Beachtung und Berücksichtigung unterschiedlicher Erwartungen. Um praxisnahe und täglich gelebte Flexibilität. Entscheide oder beteilige ich?

Ganz klar: Befragen wir die Betroffenen, denn…

Gesetzlich vorgeschriebene Arbeitsplatzbegehungen oder Erhebungen wie beispielweise zur „Gefährdungsbeurteilung psychischer Belastung“ greifen mein Thema nicht auf, da meist nur „klassische“ Belastungsfaktoren wie schwere körperliche Arbeit oder ungünstige Umgebungsbedingungen aufgelistet werden.

In meinem Blog-Beitrag geht es mir um eine moderne und an meiner spezifischen Fragestellung ausgerichteten Mitarbeitenden-Befragung und einem zeitnahen Feedback. Und es geht mir um die Chance zur Einbindung Betroffener, um direkte Ansprache und um den Einsatz offener Fragen, deren Antworten beschäftigtenseitig auch Antworten erwarten.

  1. Angst vor der Wahrheit?
  2. Hinterfragen anstatt nur vermuten!
  3. Handeln anstatt nur erheben!
  4. Was geht und was geht nicht?

Angst vor der Wahrheit?
In unserem Projekt-Team aus Kolleg:innen im direkten Kundenkontakt und der Interessenvertretungen gab es für uns zunächst eine zentrale und vor allem offene Fragestellung, nämlich: „Wie attraktiv ist Dein/Ihr Arbeitsplatz?“. Diese wurde außerhalb des nicht involvierten Kreises als „mutig“ beschrieben, denn…können wir die Antworten „ertragen“ oder wie reagieren wir auf Antworten, die wir nicht erwarten? Genau diese Herausforderung bestärkte uns, weitere wenige Fragen zu ergänzen, die sorgsam tiefer gehen. Alles nach einem an die Befragten gerichteten motivierenden Einstieg zur Zielsetzung und dem handhabbaren, also machbaren Umfang. 

Hinterfragen anstatt nur vermuten!
Es folgt eine weitere W-Frage, die auch bereichs-, unternehmensunabhängig oder anderenorts eröffnen kann: „Wie sind Sie mit Ihrer Arbeit in dem Bereich zufrieden?“ Schon wieder mutig? Unbedingt! Diese Fragen eignen sich jetzt zum motivierenden Dialog beziehungsweise später für die Ableitung adäquater Antworten. Weiter geht’s: „Nennen Sie bis zu drei Dinge mit Blick auf Ihre Arbeit, die richtig klasse sind (TOPs) und bis zu drei Dinge, die weniger gut laufen (FLOPs).“ Und abschließend: „Was sollte unbedingt beibehalten werden? und was dringend geändert werden?“. Insgesamt nur vier Fragen.

Handeln anstatt nur erheben!
Zwar kann die Erhebung an sich schon eine Wertschätzung für die direkt angesprochenen bedeuten, darüber hinaus war es unserem Projekt-Team besonders wichtig, alle (umfassenden und umfangreichen) Aussagen ernst zu nehmen und an das Handeln zu denken und nicht nur an das Ermitteln. Eine Umfrage löst selbstverständlich Erwartungen aus, mit denen sich die Akteure auch auseinandersetzen müssen.

Was geht und was geht nicht?
Nach wenigen Tagen lag das Ergebnis bei hoher Beteiligung und mit zahlreichen und differenzierten „Freitext-Antworten“ vor. Relevanz, persönliche Betroffenheit, Ansprache, Anonymität, zeitlicher Rahmen der Befragung und Anzahl der Fragen waren die Hauptgründe für den aussagekräftigen Rücklauf.

Zunächst war mir die Differenzierung im Sinne eines „inneren und äußeren Kreises“ wichtig, also die Unterscheidung, ob die Antworten auf äußere Rahmenbedingungen abzielen, die sich bedingt beeinflussen lassen oder auf innere, die eigenverantwortlich zu managen sind.

Die Bedeutung persönlicher Gespräche mit Kund:innen und Kolleg:innen, der Wunsch nach Flexibilität sowie die Unterstützungserwartung in Spitzenzeiten waren nach Clusterung der vielfältigen Äußerungen zentrale Faktoren. 

Kurzfristig sind nun auch die Führungskräfte gefragt, wie sich die Arbeitsorganisation in der Kundenberatung vor Ort unter Beachtung der Erwartungen flexibler und dauerhaft attraktiv gestalten lässt.

Das Vorhaben hat sich für mich gelohnt. Kernbotschaften wie „Berücksichtigung von Mitarbeitenden, die nicht im Homeoffice arbeiten können, sich dennoch Arbeitsflexibilisierung vorstellen können“ wären verborgen geblieben und können nun unter Einbindung von Rahmenbedingungen miteinander diskutiert werden.

Als Teilnehmer/Mitgestalter am/im Steuerungskreis empfehle ich: Das Gesundheitsnetzwerk Adlershof kann bei Mitarbeitenden-Befragungen im Rahmen des präventiven Modellprojekts zum Erhalt von Gesundheit und Leistungsfähigkeit aus den gewonnenen Erfahrungen unterstützen.


Olaf Meier zum Thema Arbeitsflexibilisierung


Haben Sie selbst schon Befragungen durchgeführt oder suchen dazu den Dialog? Ihre Antwort interessiert mich sehr.

   

Kommentare:

Ich war zunächst verwundert über die in eine Frage gekleidete bange Schlussfolgerung: Werden Arbeitsplätze in einer Kundenberatung perspektivisch weniger attraktiv? Mein erster Reflex war: Die Zufriedenheit wird wohl auch davon abhängen, ob die Betreffenden gern mit „Kund:innen face-to-face ins persönliche Gespräch gehen“, oder nicht. Manche Menschen lieben genau diesen persönlichen Kontakt und würden eine solche Aufgabe ungern mit einem halb isolierten Homeoffice-Arbeitsplatz tauschen.

Erst dann habe ich bemerkt, dass der Beitrag die Frage unter dem Gesichtspunkt der Arbeitsflexibilisierung insgesamt aufgreift und anhand eines Praxisbeispiels eine verallgemeinerungsfähige Herangehensweise illustriert. „Entscheide oder beteilige ich?“ Das war für mich die Schlüsselfrage im Beitrag, denn in der Folge wird beschrieben, wie im Wege einer Mitarbeitenden-Befragung Input generiert werden kann, auf dessen Grundlage dann zielgenauer zu entscheiden ist.

Die Bemerkung: „Eine Umfrage löst selbstverständlich Erwartungen aus…“, erscheint mir besonders hervorhebenswert. Es geht genau darum: Ergebnisse einer solchen Befragung müssen Konsequenzen haben, die die Befragten auch erkennen. Inhaltlich endet der Report leider, bevor konkrete Ableitungen getroffen und vielleicht umgesetzt worden sind. Hier wäre, soweit nicht Betriebsgeheimnisse berührt sind, eine Fortsetzung wünschenswert.

Heinz Weißhuhn

 

Was die Beschäftigten in der Kundenberatung tatsächlich lieben ist der persönliche Kundenkontakt, was sie sich persönlich wünschen, ist hier und da bzw. ab und zu auch ein höherer Homeoffice-Anteil mit dann telefonischen Kundenkontakten.

Ich teile Ihren Hinweis: Nach der Befragung und Vorliegen der Ergebnisse beginnt die eigentliche Arbeit, nämlich die Erwartungen Ernst zu nehmen. Mir geht es in erster Linie darum, Mut zu machen und aktiv Betroffene auch zu beteiligen. Also um die Methode. 

Olaf Meier